肩書きのない世界

観光地や観光施設にはリピーターが必要である。正確に言えばリピーターがいないと成り立たない。お客さんとの関係をどのようにつくりうるか、それにはリピーターをつくらないといけない。リピートしてくださる方というのはそれだけその地域なり、施設と交信がお互いあるということになる。お互いの印象づけ、あの施設に泊まりたい、あのサービスを受けたい。あの人ともう一度会いたいとか、またもう一度行きたいと思わせる。その浮き上がるものが大切でそれをどう伝えるうるかが重要である。お客さんとの関係で｢だだいま｣と｢お帰りなさい｣とお互い言い合えるような関係。商売ではない、本来のホテル機能をつくりだしていく必要がある。人間がそれをつくり出していて、人間がかもし出す雰囲気がリピーターを生み出していく。昨年、ＪＴＢが実施したオピニオンリーダー調査の宿泊施設に関する特徴的な志向としては｢過剰でないタイミングのよいサービス｣｢ひとり一人を尊重してくれる｣といったサービススタイルへの希望が多い他、｢従業員がいきいきと働いている｣｢経営者や従業員にまた会いたいと感じる｣への反応が強い。サービスのあり方が尽くされ、もてなされる大名気分よりも、いきいきとした従業員や志ある経営者に会いたいという、これまでにない意向が見えており、サービスの質的な変化についても考える時期を迎えている。このことを実感するためにも、自分が旅をして、心地よさを感じる宿なり、地域をどうしていくかというときに、自分の経験や一つの価値観を構築していない限り、人には伝えられないのではないかと考えるようになった。そのようなこともあって他の観光地や嬉野の施設に足を運び、お客さんとして泊まらせてもらうことにしている。一方リピーターや長期滞在者はありがたいものだからそれをそれぞれの旅館やホテルで受けるのではなく地域で魅力をつくって観光客が選択できるものをどれだけ用意できるかということも大切となる。リピーターや長期滞在者は一つの旅館・ホテルにとどまらず複数の旅館や商店街、飲食店を行き来するようになり、そのときにまちの人たちとふれあうようになり、まちの雰囲気やまちの人たちがやさしいかが重要な要素となり、地域の魅力にも奥行きが求められてくる。男性、団体客が主流だった以前はルートさえ開拓しておけば、お客さんは送りこまれた。旅行会社にしてもバスにしても受け皿だった。しかし女性、個人客が主流となった現在ではだんだん旅のニーズに選別が始まってきた。そういう時代だからこそ以前と同じようなことをやっていたんではどうにもならない。それで今嬉野でも苦しい時代にそれぞれの温泉やレストランなどの持っている施設を共有していこうという動きも出てきている。皆が手をにぎりあって、お客さんを解放することで地域の魅力を高めていくことにつながる。今後泊食分離の動きも出てくるだろう。旅館やホテルとは違う土地柄や地域の温もりをどのように出していくのか。大量誘致のノウハウに頼り、その場しのぎの考えで対応することのないよう時間をかけて考えていきたい。